이용자들의 불만 수렴, 서비스 개선 노력

애쉴랜드에서 노쓰 스테이션까지 커뮤터레일(Commuter Rail)을 이용하는 한인 S 씨는 커뮤터 레일에 대한 이야기를 하면 분노가 솟아 오른다. 자칫 하면 늦고, 고장나기 일쑤다. 도무지 시간을 예측할 수가 없다는 것. S 씨에 따르면 T가 가장 잘하는 것은 “돈 걷는 것”뿐이라고.
이같은 불만은 S 씨만에 그치지 않는다. 커뮤터 레일을 이용하는 모든 통근자들의 불만인 것. 5월에는 553건의 소비자 불만 신고가 접수됐고, 6월에는 654건, 7월에는 1,000 건의 신고가 접수됐다. 커뮤터 레일의 서비스 불만이 극에 달하자 MBTA는 커뮤터 레일을 관리하는 Mass. Bay Commuter Railroad에 대해 경고를 보냈다.
Mass. Bay Commuter Railroad는 MBTA와 5년 약 10억7천만 달러($1.07billion)에 달하는 계약을 맺고 커뮤터 레일 운행에 관한 모든 것을 관리하고 있다. MBCR의 관리능력에 대한 의구심은 높아지고 있다. 지난 5월에는 91.8%가 제시간에 도착했으나 6월에는 89.4%로 떨어졌고, 지난 7월 기차가 제시간에 도착한 것은 86.5%에 불과하다.
MBCR은 시스템의 노화를 그 원인으로 들며 할 수 있는 모든 조치를 취하고 있다고 밝혔다. 수리업자들에게 더 많은 돈을 지불하고 있고 열차 운행원들에게는 승객들에게 열차의 연착에 대해 바로 바로 통보하도록 하고 있다는 것.
최근 MBTA의 제너럴 매니저 대니얼 그러보스카스(Daniel Grabauskas)는 계약사인 MBCR에게 일정 시한 안에 모든 커뮤터 레일 서비스가 제대로 운행되도록 최종기한을 정했다.
MBCR의 제너럴 매니저 폴 룬드버그(Paul Lundberg)는 지난 8월 4일 1차 기한까지 56대의 기관차가 제대로 운행될 수 있도록 했다고 밝혔다.
룬드버그는 기차의 서비스는 점차 향상될 것으로 확신한다고 밝혔다. 보스톤 글로브에 따르면 지난 월요일 기차의 제시간 도착률은 94%로 향상됐다. 이렇게 향상될 수 있는 서비스였다면 이용자들의 불편신고가 빗발치기 전에도 제대로 운행됐어야 한다는 것이 이용자들의 생각이다.
S모씨는 “이것은 관리 능력이 떨어지는 사람들이  기관장을 맡고 있다고 볼 수 밖에 없다”며 “이런 사람들이 정계에 진출하면 적극적으로 반대운동을 벌일 것”이라고 분노를 표출했다. (장명술)